Telefonická komunikace a telemarketing

Kurz interního vzdělávání zaměstnanců a doktorandů VUT v Brně zaměřený na nácvik telefonické komunikace.

Účastník kurzu:

- se dozví, co je to marketingově orientovaná společnost
- zjistí, proč hlavní devizou firmy je spokojený zákazník a hlavním cílem je dosahování zisku
- uslyší, co všechno musí člověk „první linie" (v kontaktu se zákazníkem) umět a znát
- pochopí, proč je komunikace po telefonu „slepá"
- vyzkouší si, jak reagovat na námitky zákazníka
- naučí se argumentovat a klást otázky
- získá jistotu při vedení obchodního jednání po telefonu

Obsah kurzu:

1. Strategie společnosti zaměřená na zákazníka
2. Telefonická komunikace se zákazníkem
- základní pravidla komunikace
- bariéry při komunikaci
- etiketa telefonické komunikace
- scénář telefonického hovoru (přijímání telefonátů, dotazníky...)
3. Telemarketing - nová forma prodeje
- specifikace pojmu - Výhody, nevýhody, předpoklady telemarketingu
- aktivní a pasivní telemarketing
- péče o zákazníka - poprodejní servis
4. Organizace prodeje po telefonu
- používání informačních pomůcek
- organizace telefonických hovorů (kampaně)
- příprava faktických informací
- algoritmus přijímání telefonátů
- algoritmus přijímání telefonátů
5. Efektivní vedení rozhovoru
- volba vhodných výrazů
- metoda AIDA
- komunikace s různými typy zákazníků
- nejběžnější chyby při řešení námitek
6. Aktivní trénink - procvičování technik komunikace po telefonu

Lektor:

Jana Látalová je ředitelkou, odborným garantem a nezávislým lektorem Centra manažerského rozvoje, působící v oblasti vzdělávání komunikačních, prodejních a manažerských dovedností.