Telefonická komunikace a telemarketing

Telemarketing se stává v posledních letech často skloňovaným pojmem, a to v mnoha nejen komerčních společnostech. Telematketing jako doplňková forma prodeje, systém profesionální péče o zákazníka či efektivní průzkum trhu, prodělává nebývalý rozmach.
Cílem semináře je přinést ucelený přehled komunikace a prodeje po telefonu.
Seminář Vás navede k myšlence, že Vašim nejobratnějším nástrojem musí být jazyk. Jedno staré čínské přísloví totiž říká, že jednou vyřčené slovo ani párem koní nevezmeš zpět. Jiné pro změnu římské přitakává, že dobře míněné slovo rozpláče i loupežníka, který se chce oženit... A to je dobré si připomenout zvlášť při komunikaci se zákazníkem.
Umět mluvit rovná se volit správná slova ve správnou chvíli; vědět, kdy mlčet a „jen" naslouchat; vědět, co říct, a která témata jdou tabuizovaná u obchodního jednání; vědět , jak reagovat na stížnost, jak přijmout pochvalu i kritiku. Vědět, jak prodat!

Účastník semináře:

- pochopí, proč je komunikace po telefonu „slepá"
- získá jistotu při vedení jednání po telefonu
- naučí se argumentovat a klást otázky po telefonu
- se dozví, co je to marketingově orientovaná společnost (Zjistí, proč hlavní devizou firmy je spokojený zákazník a hlavním cílem je dosahování zisku)
- uslyší, co všechno musí člověk „první linie" (v kontaktu se zákazníkem) umět a znát
- vyzkouší si, jak reagovat na námitky zákazníka

PROGRAM SEMINÁŘE

1. Strategie společnosti zaměřená na zákazníka
o Proč jsou zákazníci pro firmu důležití
o Zákazníci a jejich potřeby
o Typologie zákazníků
2. Komunikace se zákazníkem
o základní pravidla komunikace
o bariéry při komunikaci
3. Marketing versus Prodej
o Produkt, Cena, Distribuce, Komunikace = 4 P marketingu
o Cena jako součást produktu aneb souvislosti v obchodním případu
4. Telemarketing - nová forma prodeje
o Specifikace pojmu - Výhody, nevýhody, předpoklady telemarketingu
o Aktivní a pasivní telemarketing
o Péče o zákazníka - poprodejní servis
5. Organizace prodeje po telefonu
o používání informačních pomůcek
o organizace telefonických hovorů (kampaně)
o příprava faktických informací
o algoritmus přijímání telefonátů
o algoritmus přijímání telefonátů
6. Komunikace po telefonu
o etiketa telefonické komunikace
o scénář telefonického hovoru (přijímání telefonátů, dotazníky...)
7. Efektivní vedení rozhovoru
o volba vhodných výrazů
o metoda AIDA
o komunikace s různými typy zákazníků
o nejběžnější chyby při řešení námitek
8. Etický kodex telemarketingu
9. Aktivní trénink - procvičování technik komunikace po telefonu